La méthode DESC pour libérer la parole, poser un cadre et avancer ensemble.

On dit souvent qu’il faut « savoir écouter ».
Mais écouter quoi ? Comment ? Et surtout, dans quel but ?

Dans le quotidien professionnel, il arrive que des tensions émergent, que des signaux faibles apparaissent ou que des salariés aient simplement besoin de se sentir entendus.
L’entretien d’écoute est un outil précieux dans ces situations. Bien mené, il permet de comprendre et de prendre soin du travail.

Voici quelques repères pour s’y préparer, l’animer et en faire un levier de prévention.

 

Un entretien d’écoute, c’est quoi ? Et à quoi ça sert ?

Ce n’est ni une conversation informelle, ni un simple échange de points de vue.
Un entretien d’écoute, c’est un temps cadré, confidentiel, pour permettre à un collaborateur de mettre des mots sur ce qu’il vit dans son travail.

Et ce qu’on cherche, ce ne sont pas uniquement des émotions ou des opinions.
C’est aussi des faits concrets. Ce qui s’est passé, ce qui pose problème, ce qui freine ou fragilise le travail.

Pourquoi c’est important ?
Parce que les faits permettent d’objectiver une situation, de faire émerger des pistes d’action et de construire ensemble des solutions adaptées.

Un entretien d’écoute bien mené ne débouche pas forcément sur une réponse immédiate. Mais il permet à la fois de libérer la parole, de mieux comprendre le travail réel et de renforcer la confiance.

 

Une posture d’écoute et une méthode : la méthode DESC

Dans un entretien d’écoute, la posture est essentielle :

• Être disponible, attentif, bienveillant.

• Ne pas interrompre.

• Reformuler régulièrement pour vérifier qu’on a bien compris.

• Éviter de juger, de minimiser ou d’exagérer les propos tenus.

Mais cette posture ne suffit pas toujours. Pour structurer l’échange et accompagner la personne dans son expression, je recommande une méthode éprouvée : la méthode DESC.

Elle permet de poser un cadre clair, de faciliter l’expression et de faire émerger des solutions adaptées. 

Voici le détail de la méthode DESC :

 

D – Décrire les faits

Commencez par reformuler de manière neutre ce que vous avez observé ou ce que la personne vous décrit :

« Lors de la dernière réunion, tu es resté en retrait… »
« Tu dis avoir du mal à respecter les délais depuis plusieurs semaines… »

 

E – Exprimer ce que cela provoque pour vous

C’est ici que vous pouvez exprimer ce que la situation vous fait vivre : une émotion, un ressenti, une réaction personnelle.

« Je m’en suis inquiété. »
« Je me sens impuissant face à cette situation. »

Exprimer ses émotions permet de ne pas minimiser ce qui se passe, de poser un cadre humain, et d’ouvrir un véritable espace de dialogue.

Après avoir partagé votre ressenti, laissez la place à votre interlocuteur.
C’est souvent à ce moment-là qu’il pourra, à son tour, mettre des mots sur ce qu’il ressent ou vit.
C’est le bon moment pour poser des questions ouvertes et l’aider à approfondir :

« Et toi, comment tu as vécu cette situation ? »
« Qu’est-ce que ça t’a fait ? »

Vous pourrez ensuite questionner, avec tact et bienveillance, afin de faire émerger les faits :

« Qu’est-ce qui s’est passé exactement ? »
« Peux-tu me donner un exemple concret ? »
« Qu’est-ce qui te pose le plus de difficulté dans cette situation ? »

Les faits sont essentiels : ils permettent de mieux comprendre, de sortir des interprétations, et d’avancer ensemble vers des solutions concrètes.

 

S– Solutionner

C’est une étape essentielle… à ne pas précipiter. Avant de proposer une solution, faites exprimer une piste par votre interlocuteur :

« Qu’est-ce qui, pour toi, permettrait d’améliorer cette situation ? »
« Qu’aurais-tu besoin de changer ? »

Pourquoi ? Parce que la personne est souvent la mieux placée pour proposer une solution adaptée à sa réalité. Et parce que quand une solution vient de la personne elle-même, elle a plus de chances d’être mise en œuvre.

Vous pouvez ensuite, en tant que manager ou RH, enrichir, ajuster ou cadrer cette solution.

 

C – Conclure

L’entretien se termine par un engagement mutuel. Chacun dit ce qu’il s’engage à faire.
C’est une contractualisation simple, mais précieuse, qui permet de rester dans le cadre professionnel.

« Je m’engage à… »
« De ton côté, tu t’engages à… 

 

Et concrètement, comment s’y prendre ?

Préparer l’entretien

• Choisissez un lieu confidentiel, un moment calme.

• Prévoyez du temps (40 min à 1h).

• Préparez un guide d’entretien avec les thèmes que vous souhaitez explorer : difficultés rencontrées, organisation du travail, relations d’équipe, charge mentale… Cela vous aidera à rechercher des facteurs concrets impactant le travail.

Poser un cadre clair

Dès le début de l’échange, expliquez la démarche :

« Ce temps est là pour te permettre d’exprimer ce que tu vis. Il y a des choses que je peux entendre et agir directement. D’autres que je peux faire remonter ou t’orienter vers les bons relais. »

Rester à l’écoute tout au long de l’entretien

• Reformulez.

• Validez ce que vous avez compris.

• Respectez les silences.

Conclure par une contractualisation

« Que retiens-tu de cet échange ? »
« Qu’est-ce qu’on décide ensemble pour la suite ? »
« Je m’engage à… et toi ? »

Cette dernière étape est fondamentale pour sortir de l’écoute passive et entrer dans une dynamique de solution partagée.

 

L’entretien d’écoute, ce n’est pas un outil réservé aux psychologues du travail.
C’est un levier managérial simple, à la portée de chacun, pour mieux comprendre ce qui se joue dans le quotidien de travail… et y répondre de manière adaptée.

Vous souhaitez former vos équipes à cette méthode ?
Pour en savoir plus sur les formations et les accompagnements que PREVALSIA propose, https://prevalsia.fr/prevalsia-formations-risques-psychosociaux/ ; https://prevalsia.fr/prevalsia-accompagnement/ 

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